AWS CMO Julia White: 用AI代理“变得更有人情味”（2026-07-14）

如果你是市场营销人员，还在担心AI会让品牌变得冰冷、机械，那AWS首席营销官Julia White的观点可能会让你彻底改观。在最近的一次行业峰会上，她抛出了一个看似矛盾却极具穿透力的观点：用AI代理，恰恰是为了让营销“变得更有人情味”。

这并非一句口号，而是AWS正在实践的营销变革。

数据不撒谎：客户想要“懂我”的智能

White引用了亚马逊云科技内部的一项调研：78%的B2B客户明确表示，他们希望品牌能在“非工作时间”仍能提供有温度的服务。 但糟糕的是，传统的自动回复或聊天机器人往往只会给出模板化的答案，甚至答非所问。长久以往，客户体验就会陷入“高效但冰冷”的陷阱。

所谓的“AI代理”并不是简单的问答机器人，而是能够理解上下文、记忆对话历史、并主动采取行动的智能体。White分享了AWS正在部署的三大关键场景：

主动关怀（Warmth）：并非等客户来问，而是在客户遇到产品使用瓶颈时，AI代理主动发送一条略带幽默的关怀消息，例如：“我注意到您在某次部署中卡住了，要不要给你一个我偷偷学会的‘巫师级’快捷方案？”
个性化叙事（Weaving）：AI代理不再说“我们提供云服务”，而是根据客户行业、公司规模、甚至最近的热点事件，自动生成一段精准的产品故事。例如，对一家零售品牌，代理会说：“我知道你们刚推出了夏季系列，下面这个案例是关于我们如何帮另一家品牌在夏季大促前三天完成切换的。”
无缝移交（Whisper）：当AI代理发现自己无法解决时，它会带着完整对话历史悄悄交给真人客服，并且用内部备忘告诉客服：“这位客户喜欢直接沟通，不太喜欢客套话，建议从解决方案直接切入。” 这就避免了客户重复解释的烦躁感。

不要觉得这是大公司才玩得起的黑科技。White给出了一些门槛极低的起步建议：

从“高频低危”场景入手：别一上来就让人家处理客户投诉。先从 “常见问题FAQ”、“新产品推荐”、“活动提醒” 做起，让AI代理先在一片安全的田地里学会微笑。
给AI设计一个“性格”：写一段明确的Prompt，告诉AI代理：“我们公司文化是务实、略带幽默、但绝不傲慢。” 现在的大语言模型完全可以记住并执行这种设定。
持续投喂真实对话数据：每周将最优秀的真人客服对话（脱敏后）喂给AI代理，让它学习“什么是有温度的语气”。

Julia White的结论清晰而有力：不要试图用AI取代人类，而是用AI放大人类最闪光的部分——共情力与主动性。 如今，你的客户不会因为你有AI而离开你，但他们会因为你用AI敷衍他们而离开。

从今天起，给你的AI代理写一段“性格说明书”，并授权它去说那句客户最想听到的话：“我明白你的感受，我来帮你解决。”

免责声明：本文根据AWS CMO Julia White在公开峰会上的演讲要点进行编译与阐述。文中提及的“78%”等数据为演讲中对外公开的调研结果，不代表本公众号立场。实际AI代理的应用效果受具体业务场景、数据质量及模型配置影响，建议企业在部署前进行充分测试。